Politique de remboursement Atlas Pro ONTV

1. Champ d’application

Cette politique concerne les demandes rattachées à une commande identifiable effectuée sur ce domaine ou par un canal qui renvoie clairement à cette politique.

Les informations affichées avant le paiement, la confirmation de commande, les règles impératives de protection du consommateur et les droits liés à la conformité prévalent sur toute formulation générale de cette page.

2. Droit de rétractation

Pour un consommateur relevant du droit français, un contrat conclu à distance ouvre en principe un délai de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de services ou un contenu numérique, sous réserve des exceptions prévues par la loi.

La rétractation n’a pas à être motivée. Elle doit être exprimée clairement par écrit ou au moyen du formulaire fourni lorsque celui-ci est applicable.

3. Début d’exécution, service pleinement exécuté et contenu numérique

Le droit de rétractation peut être affecté lorsque le service a été pleinement exécuté avant la fin du délai ou lorsqu’un contenu numérique sans support matériel a commencé à être fourni. Les conséquences dépendent notamment de l’accord préalable exprès, de l’information donnée au consommateur et de la reconnaissance de la perte du droit lorsqu’elles sont requises.

Une simple activation ne permet pas, à elle seule, d’affirmer que le droit de rétractation est toujours perdu. Les consentements, la nature de la prestation et son degré d’exécution doivent être vérifiés.

4. Absence de fourniture, retard et non-conformité

Une demande liée à une prestation non fournie, fournie avec retard ou non conforme est distincte d’un simple changement d’avis. Selon la situation, le consommateur peut demander l’exécution, une mise en conformité, une réduction du prix, une résolution du contrat ou une autre mesure prévue par la loi.

Un diagnostic technique peut être utile, mais il ne doit pas servir à empêcher l’exercice d’un droit légal ni à imposer une procédure disproportionnée.

5. Situations pouvant être examinées

6. Procédure de demande

1. Identifier la demande.
   Rétractation, doublon, non-réception, non-conformité ou erreur de commande.
2. Préparer les références.
   Email utilisé, date, référence et moyen de paiement, sans donnée bancaire complète.
3. Décrire les faits.
   Indiquer le résultat attendu, les messages reçus et les démarches déjà effectuées.
4. Envoyer un dossier unique.
   Utiliser l’email ou WhatsApp et conserver une copie du message.

7. Informations et justificatifs utiles

8. Diagnostic technique et compatibilité

Lorsqu’un problème technique est invoqué, le support peut demander des tests raisonnables : autre réseau, autre appareil, version de l’application, message d’erreur ou vérification des informations d’activation.

Ces vérifications servent à distinguer un défaut de fourniture ou de conformité d’un problème propre au réseau, à l’appareil ou à une application tierce. Elles doivent rester proportionnées et ne doivent jamais exiger la transmission d’un secret, d’un mot de passe ou d’une donnée bancaire complète.

9. Décision et réponse

La réponse doit indiquer de façon compréhensible si la demande est acceptée, refusée ou nécessite une information complémentaire. Un refus devrait préciser le motif et la règle ou condition appliquée.

Selon la situation, la solution peut être la fourniture ou correction du service, un remboursement, une réduction du prix, l’annulation du contrat ou une autre mesure imposée par la loi.

10. Mode de remboursement

Lorsqu’un remboursement est dû ou accepté, il est en principe effectué par le moyen de paiement initial lorsque cela est techniquement et légalement possible. Une autre méthode ne devrait être utilisée qu’avec l’accord nécessaire et après vérification contre la fraude.

Aucun numéro complet de carte, cryptogramme, mot de passe ou code d’authentification ne doit être demandé pour exécuter le remboursement.

11. Délais de traitement et de remboursement

Cette politique ne publie pas de délai commercial inventé. Le délai de réponse dépend de la nature de la demande et des vérifications nécessaires.

Lorsqu’une rétractation est valablement exercée et que la loi impose un délai de remboursement, ce délai légal s’applique. Après l’émission du remboursement, l’affichage sur le compte peut dépendre du prestataire de paiement, de la banque ou du réseau concerné.

12. Données personnelles liées à la demande

Les informations communiquées sont utilisées pour identifier la commande, examiner la demande, prévenir la fraude, répondre au demandeur et conserver les preuves requises.

Consultez la politique de confidentialité et la page relative aux droits sur les données.

13. Documents liés

Questions fréquentes